こんな感じで、総合評価は、各項目の
平均点的なものになることがほとんどです。
 
これはよく理解できます。
そりゃそうだよねという感じです。
 
それとは別に、
感情が総合評価に現れた？
という場合も少なからずあります。
 

 
例えば、こちら。
他の項目は★2～★5になっていますが、
総合評価は★1。
 
思わず、「なんでやね～ん！」
と思ってしまいますが、書くことが
出来ない何かがあり、
 
よほど腹に据えかねたのかなあ？と
思います。
 

 
こちらもそうですね。
他の項目はあまり考えた形跡もなく全て★3で、
総合評価のみ★2。
 
よくわからないコメントを書いて
いらっしゃいましたけど、
 
多分、マーシャルに注意されたことが
原因だったろうと思っています。
 
当日、遅い組でも2：30内で回っていたのに、
この方々の後半は2：50ほどの所要時間。
 
マーシャルが注意しないわけがなく、
注意してこの時間ということは、
注意しなければもっとです。
 
が、自業自得と言われかねないから
それは書けず、総合評価の★を下げることで
溜飲を下ろしたのではないかと。
 
一方で、
 
当コースではあまり例がありませんが、
それが事実なら、総合評価が★1、★2も
仕方ないなあという事例はあります。
 
しかし、それはごく稀な例であり、
お客さんの感情的な部分の反映から
★1、★2になるということが多いと
私は感じています。
 
2020.3.19
当コース例で言えば、
★2が全体の4.3％、★1が0.9％で、
合計でも5％ほどです。
 
「その5％が大事」という考えも
出来ますが、統計学的には端っこの
5％は無視してもよい部分とも言えます。
 
一方で、一番割合の多いのは、
「良い」の「★4」で、55％あります。
 
ただ、「良いが過半数を占めるから
うちはいいんだ」という甘い考えは
ないです。
 
紳士的なお客様が圧倒的に多いから、
「普通 ★3」と思っても、シビアに
★3とはせず、★4と評価頂ける方々が
多いと考えています。
 
ですので、★4、★5なのに、あえて
指摘をされる方のご意見は非常に貴重
です。
 
感情的な意見ではもちろんありませんし。
その辺りを明日書いてみます。